Грамотное управление конфликтами

6331

02.05.2012

Конфликт - дело неприятное, разногласия всегда приносят мало удовольствия, и неважно с кем не заладились отношения - с любимым человеком или с продавщицей хлебного киоска. Мы практически ежедневно сталкиваемся с различного рода конфликтными ситуациями, но у большинства из нас нет специальных навыков управления ими. Сегодня это тема очень популярна, в интернете можно найти массу прямых номеров тренингов центров, которые проводят семинары подобной тематики.

Умение грамотно разрешить возникшие разногласия, осознать ошибки и просчеты - это очень важный навык для гармоничного сосуществования личности и общества. Методов разрешения конфликтных ситуаций существует довольно много, условно их можно поделить на несколько типов, и каждый из них имеет свою область применения.

Один из самых популярных способов решения конфликта - это уход от него. Основное достоинство этого красивого номера в том, что решение подобного характера принимается очень быстро. Данный метод рекомендуется использовать в случае:

- банальности проблемы, которая лежит в основе разногласий;
- существования более значимых проблем, ожидающих своего решения;
- потребности снизить "градус" конфликта;
- необходимости уйти от принятия сиюминутного решения;
- подключения сторонних сил для решения конфликта;
- существования страха перед надвигающейся "бурей";
- неудачного времени возникновения спорной ситуации.

Нельзя применять данный метод, если:

- проблема, лежащая в основе конфликта важна;
- существуют перспективы долгосрочного наличия основ данной конфликтной ситуации.

Одна из разновидностей метода "уход от конфликта" - метод бездействия. Здесь развитие событий передается на откуп времени и идет по течению. Такой способ оправдан только в том случае, если существует ситуация полной неопределенности и невозможности предугадать развитие событий.

Еще одна разновидность - приспособление или уступки. В данном случае одна из сторон идет на какие-либо уступки за счет уменьшения личных требований. Такой метод стоит применять в следующих случаях:

- какая-либо из сторон обнаружила свою неправоту;
- предмет конфликта более важен для стороны, ради которой идут на уступки;
- когда необходимо сведение последствий к минимуму;
- когда чрезвычайно важны стабильность и гармония.

При некоторых стечениях обстоятельств, одна из сторон пытается скрыто регулировать конфликт, такой метод именуется - "метод скрытых действий" и применяется в ряде случаев, если:

- существуют экономические, политические, социальные либо психологические обстоятельства, которые делают открытый конфликт невозможным;
- имеется риск потерять имидж при возникновении открытого конфликта;
- отсутствует возможность привлечь противоположную сторону в процесс разрешения разногласий;
- существует дисбаланс сил, в таком случае, в результате открытого конфликта, одна из сторон подвергается большему риску.

Используемые в данном случае приемы содержат как "джентльменские", так и совершенно далекие от них способы воздействия на противодействующую сторону. Тут и кулуарные заговоры и политика типа "разделяй и властвуй", и даже подкуп. Также нередко применяется откровенный прямой обман и создание всяческого рода препятствий.

Метод "быстрого разрешения" конфликтной ситуации используется в следующих случаях:

- отсутствие времени на принятие решения;
- изменение какой-либо из сторон своей точки зрения, в результате аргументации, приведенной оппонентом, либо из-за получения новых данных касательно конфликтного вопроса;
- обоюдное желание сторон найти компромиссное решение, пойдя на некоторые уступки;
- осознание, что быстрое решение спорного вопроса снизит неприятные последствия по сравнению с иными сценариями конфликта.

Метод "компромисс" представляет собой такой вид соглашения, когда обе стороны принимают некое серединное положение в рамках существующих проблем. Его суть заключается в управлении конфликтом с помощью соглашений, которые возникают в результате переговоров сторон. Способ используется в следующих случаях:

- цели конфликта довольно важны, но не настолько, чтобы прилагать большие усилия;
- если стороны имеют равные силы, но различные цели;
- если необходимо достигнуть целесообразного решения в условиях ограничения во времени;
- обе стороны сходятся во мнении, что их цели могут быть оптимально реализованы в результате переговоров.

Не стоит использовать этот метод в случае:

- первоначально занятая позиция звучит нереалистично: раздута, преувеличена;
- потенциальный компромисс не будет эффективен.

В компромиссном решении не существует победителя или проигравшего, главные достоинства такого типа разрешения ситуации:

- выявление спорных позиций для обеих сторон;
- выделение взаимных интересов;
- применения "объективного" критерия в процессе переговоров;
- разрешение ситуации без перехода на оскорбления достоинства сторон;
- выработка взаимовыгодного решения.

Следующий метод - метод "силы", он направлен на навязывание одной из сторон своего мнения. В большинстве случаев наиболее сильная сторона пытается заставить оппонента принять свою точку зрения, всеми мыслимы и немыслимыми путями.

Такой способ подходит, если:

- требуется быстро принять решение, возможно даже в каких-либо чрезвычайных обстоятельствах;
- необходимо принять ни кому неприятное решение, к примеру, снизить заработную плату, ввести штраф за опоздание и т.д.;
- требуется принять меры против социальных элементов с деструктивным типом поведения.

В этом методе используются следующие приемы:

- навязывание стратегии, которая выгодна сильной стороне;
- использование власти с помощью принуждения для получения однозначного результата;
- требование подчинения.

При использовании такого метода проигравшая сторона, которая не получила возможности решить свои проблемы, может прибегнуть к какой-либо форме конфликтности: открытой или закрытой.

Существует еще множество способов, которые помогают управлять конфликтом и разрешать его, однако основные мы привели. Давайте теперь рассмотрим, как же должен проходить правильный разбор конфликтной ситуации.

В первую очередь необходимо признать наличие разногласий, то есть признать существование иных идей у оппонентов, определить всех участников конфликта. Казалось бы это довольно простой момент, однако практика показывает, что в конфликтной ситуации довольно сложно признать, что подобная ситуация вообще существует. Порой люди длительное время пребывают в состоянии открытого конфликта друг с другом, но стараются его не замечать и никаких совместных обсуждений и попыток прийти к общему мнению не предпринимается.

Как только вы сможете принять факт наличия разногласий, необходимо определить возможность переговоров, а также уточнить, как они будет приходить. Очень важно четко согласовать форму и процедуру переговоров, нужно определить где, как и когда они начнутся, то есть установить сроки, место и время старта совместной деятельности. Очень важно верно выявить круг вопросов, которые составляют предмет конфликтной ситуации. Зачастую это рождает проблемы, стороны не могут точно понять основной предмет разногласий. Тут важно разработать совместные шаги к разрешению проблем, выделить основные моменты позиции сторон, выявить точки наибольших расхождении, а также точки, которые могут сблизить позиции.

Дальнейший шаг - это совместная разработка вариантов решений. Здесь обе стороны конфликта должны предложить несколько вариантов решения, привести учет возможных затрат по каждому из вариантов, выявить потенциальные последствия.

Затем необходимо принять согласованное решение, которое рождается в результате обсуждения, порой довольно резонно, общее решение зафиксировать где-либо письменно – это будет свидетельствовать об официальном перемирии сторон и решении разногласий, которые имели место быть.

Конечно, главный шаг в разрешении конфликтной ситуации – это реализации общего решения практически. Прийти к решению и не реализовать его также глупо, как заплатить абонентскую плату за безлимитный тариф и не пользоваться им. Однако случаи, когда процесс совместной работы заканчивается только лишь принятием согласованного решения, не редки, несмотря на то, что это грозит серьезными последствиями и возникновением более сильных и продолжительных разногласий. Что логично, ведь причины, которые породили первоначальные разногласия, многократно усилились невыполненными обещаниями. Понятно, что вторичные переговоры будут проходить более болезненно. Напоследок мы хотели бы привести ряд рекомендаций, которые позволят вам корректировать свое поведение во время конфликта:

- умейте отличить главное от второстепенного. Анализируйте ситуацию, учитесь отбрасывать несущественное и умейте закрыть глаза на амбиции. Важно понимать и различать где речь действительно о "вопросе жизни и смерти", а где пустяк, на деле не стоящий вашего внимания;
- сохраняйте внутренне спокойствие. Нет, это не означает пассивность, это означает умение держать себя в руках, вести себя, что называется, подобающе и не терять лица;
- рассматривайте проблему с разных сторон. Важно понимать, что одно и то же событие может по-разному интерпретироваться в зависимости от позиции человека, нет ничего страшного в том, что вы постараетесь взглянуть на ситуацию глазами собеседника, совсем наоборот - это может помочь в более быстром разрешении спорной ситуации;
- будьте готовы к неожиданностям. Не беритесь за предвзятые линии, тогда вы сможете быстро перестраиваться и адекватно реагировать на новые аргументы;
- воспринимайте действительность правильно, то есть такой, каковой она является, а не такой, какой бы вам хотелось ее видеть. Следование данному принципу поможет вам сохранить психическую устойчивость даже в той ситуации, когда все будет казаться лишенным всякой логики и смысла;
- будьте наблюдательны. Это очень важное качество, которое необходимо для своевременной и быстрой оценки ситуации.
- будьте дальновидны. Способность понимать не только логику настоящих событий, но и предвидеть будущую очень важный навык в разрешении конфликтной ситуации, он сможет сберечь вас от ошибок и неверного выбора стратегии поведения;
- извлекайте опыт. Всегда помните "учатся на ошибках"!

Перейти к онлайн тестам